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三星“频段门”:万例投诉难换正常维权
发稿:2013-12-01 21:01:24 来源:环球财经  [字号: ]
内容摘要:相信不少人对经过央视报道曝出的全球著名手机厂商三星电子手机硬件问题“字库门”记忆犹新,与“字库门”相比,同期发生的三星“频段门”,其性质也许更为恶劣。

华鹏

相信不少人对经过央视报道曝出的全球著名手机厂商三星电子手机硬件问题“字库门”记忆犹新。在最初事件首次曝光时隔近一年后,经过央视强势连续两次报道,三星电子才于2013年10月23日正式通过央视财经频道向中国消费者的致歉及企业整改声明。

但谁又能想到,与“字库门”相比,同期发生的三星“频段门”,其性质也许更为恶劣,该事件虽然经《电脑报》、《成都商报》等社会媒体报道,引起了消费者的普遍关注,但因为这些媒体的影响力不及央视,因此三星在此事件中至今仍“逍遥在外”。可以说在“频段门”中,三星“绑上”基础通信运营巨头中国联通,在2012年玩了把“虚假宣传”的大戏。

2012年8月,三星电子发布了一款主流超前配置的5.5寸大屏手机Galaxy Note II,并声称将会有针对其四大主要行销市场之一——中国大陆地区销售的双卡双待联通版N7102和电信版N719。一时间各类广告和软文铺天盖地,其中的关键词是“全频段”。在其早期宣传中,型号为N17102的Note II支持频段如下:小卡/卡槽一:GSM 850/900/1800/1900 +WCDMA 850/900/1900/2100;大卡/卡槽二:GSM850/900/1800/1900。也就是说,这款手机是支持全球所有制式频段的。

在历经近四个月的官方网站和各大主流门户网站前期报道以及各类手机论坛的软文攻势等全方位的市场预热后,至11月三星终于联合中国联通发布了该款手机,而N7102也分为16G公开版、32G联通合约版,这两款均由联通定制,并只针对中国大陆市场发售,上市后销量火爆,前景大好。

然而,消费者很快就发现了问题。原本被寄予厚望千呼万唤始出来的“全频段”手机在具体使用中的表现,却让众多用户跌碎了一地眼镜,除了出现通话“爆音”的问题外,最重要的就是“全频段”其实“不全”。

缺失的频段

2013年1月10日笔者一位在新加坡工作的朋友,在中国大陆购买了该款手机,后携机赴美国出差。下飞机后发现手机不能用,开始以为是电话卡的问题,跑到运营商AT&T公司换了几次卡,还是不行。他先是投诉运AT&T公司,AT&T的技术部门在得知投诉后,致电并询问了消费者,并没有因为手机不是在美国本土购买的而推诿,提出将其所用手机带回公司技术部做详细检测。在专业工程师的帮助下,更换了六张不同类型的SIM卡,包括内部测试频段用的专用SIM卡,在经过耗费近六个小时的测试后,最终结论是的卡槽二在北美完全不能识别。

这位朋友向三星电子电话投诉后,客服表示频段支持没有问题,是美国电信公司方面的原因。于是他按照客服提示操作把手机格式化,恢复成出厂设置,随后又回到AT&T公司换卡,但问题依然如故。他再次投诉,这次由三星电子的网络工程师亲自处理来这个问题,但是工程师把美国A-ping机的工程测试卡全部插进去,手机依然无一能用。这位朋友出差三周回到新加坡后,发现同一张卡在美国插在大小卡槽都不能使用的手机,回到新加坡却都可以使用了。这位朋友坚持向三星电子“讨个说法”,没想到,到了3月初,三星客服一致改口,称宣传页是印刷错误,手机不支持那些频段。

事实上从2012年12月开始,已有越来越多的中国大陆消费者在出境后发现了类似的情形,大体遭遇也与上述这位朋友相似。投诉到三星公司得到的回答,不是认为用户的SIM卡问题,就是北美运商不支持,总之一句话,不存在产品频段缺失问题!

于是有法律意识强的网友们在2012年年底聚集到了一起,并自发地开始在各大门户网站和手机论坛发帖,向广大消费者说明情况,随着《电脑报》、《成都商报》等社会媒体的跟进报道,更多消费者意识到“频段门”的存在,并展开了联署维权。但傲慢的三星电子首先拒不道歉,各种推诿说可以解决频段问题,甚至一度给出了在2G状态下卡槽一是支持全球漫游的“雷人”答复。

随着维权人数的不断增加,2013年3月4日所有维权用户联名向N7102的制造商惠州三星电子有限公司所在地惠州市质量技术监督局提出投诉,惠州质量技术监督局于4月2日公开答复,详细说明了卡槽一不支持WCDMA850/1900,卡槽二不支持GSM850/1900频段。此后,联通公司下发了《关于停止使用三星公司GT-N7102(GALAXY NOTE II)错误宣传资料的通知》。而在2013年3月初,电信版的N719已悄然删除了宣传资料中的GSM 850频段。

此刻的三星电子在已经有明确官方鉴定结果的情况下,对联署维权的消费者提出的公开道歉以及“退一赔一”的赔偿合法诉求,依然无视。如今距三星电子曝出“频段门”已近一年,据网友的不完全统计,各地接到的相关投诉和法院起诉已数万起,但最早一批千人联署群中坚持要求“退一赔一”的消费者至今尚未退赔完毕。

四面楚歌

笔者查阅报章和互联网,“惊然”发现三星电子近年来在全球范围内多次受到处罚:

2010年,因涉嫌操纵内存价格,欧盟对三星罚款1.457亿欧元;

2011年,10家亚洲液晶面板制造商因共同操纵市场价格,被韩国反垄断监管机构判罚1940亿韩元,其中三星受罚972亿韩元。

2011年,美国一家法院以三星参与价格垄断,对其罚款8270万美元。

2012年1月12日,韩国公平交易委员会(FTC)宣布,三星、LG电子由于共谋哄抬洗衣机、超薄电视与笔记本电脑价格,决定对这两家公司分别罚款258.1亿韩元、188.3亿韩元,合计达446.4亿韩元。

2012年3月FTC宣布,对三星电子、LG、泛泰(Pantech)和SK电信等手机厂商和移动运营商处以453亿韩元罚款,原因是这些企业哄抬手机价格、合谋欺骗消费者,其中,三星被罚款142亿韩元。

2013年4月,中国台湾“监管机构公平交易委员会”宣布将对三星涉嫌“雇用水军及假手第三方公司在网上制造虚假好评和针对竞争对手的负面评论”的不当行为的指控展开调查。经半年调查查实,三星的确通过第三方利用“大量雇用的写手和指定的员工”在台湾当地论坛发帖,种种行径包括洗白有关三星产品的负面新闻、无谓地反复推广三星产品,还有对三星产品给予正面评价等。10月,三星因上述行径被判处罚款34万美元。

被差别对待的中国消费者

另外,据此前有关“字库门”的报道:“在中国的消费市场上,三星手机的质量问题被叫做‘字库门’,而在国际上,三星手机的质量问题被消费者称为‘手机突然猝死症’,但需要注意的是,同样的质量问题,三星手机在售后维修上,给予中国消费者和其他国家消费者的待遇,却是天壤之别。中国大陆的消费者需要花钱维修,而另外其他国家和地区的消费者,则可以享受到免费维修甚至更换新手机的服务。三星对中国市场在售后上的差别对待一时间成为众人瞩目的焦点。”

差别对待消费者,三星并非“首恶”。在汽车领域的国际品牌汽车全球召回事件中,中国消费者被差别对待几成家常便饭,宝马、奔驰、大众、丰田等众多国际品牌,都曾被曝出对中国消费者差别对待的问题。电子产品领域,早在2000年5月,“东芝笔记本风波新闻发布会引发‘地震’”的消息,就受到媒体的关注——“同样的一个产品瑕疵,在美国‘出血’10亿美元,而在中国,却解释为产品没问题,‘修补’一下就可以了——《北京晨报》报道如是说。然而十几年后,“被差别对待”依然在中国消费者身上屡屡上演,如央视曾曝光的苹果手机售后区别对待等等,三星“频段门”只是最近的一例。但在这起事件中,三星和中国联通对待消费者互相“踢皮球”,更是让消费者投告无门。

笔者不禁想问一句,是谁给了生产商和经销商如此对待中国消费者的底气?《中华人民共和国产品质量法》中关于“包装上标识必须真实、生产者产品标识不符中责令停止销售并处没收违法所得和产品货值30%以下罚款”,《中华人民共和国广告法》中关于“虚假宣传误导消费者”的相关规定以及《消费者权益保护法》中的“虚假宣传”规定,为什么在这些“巨头企业”和“上市公司”眼里,形同一纸空文?

中国人的生意经中最常见的一句话就是“诚信为本”,但在当前的市场环境中,“唯利是图”四个字似乎更为深入人心。消费者想要维权,首先要克服的就是维权难的困境,监管部门打“官腔”,职能部门“踢皮球”,以及各大厂商们强大的公关能力等等,都让在已经产品上闹心的消费者进一步添堵。如果有法必依,执法必严,相信就算给那些人熊心豹子胆,也未必敢耍出什么花样来,不是吗?

辅文:《消费者权益保护法》中与三星“频段门”有关的法律条文

1.为什么联通要对消费者负责

第三十五条 消费者在购买、使用商品时,其合法权益受到损害的,可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后,属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的,销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。

2.我有什么权利

第五条 国家保护消费者的合法权益不受侵害。

第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

第十一条 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。

3.为什么退一赔一

第四十九条 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。

另:根据《中华人民共和国产品质量法》第四章“损害赔偿”

第二十八条 售出的产品有下列情形之一的,销售者应当负责修理、更换、退货;给购买产品的用户、消费者造成损失的,销售者应当赔偿损失:

(一)不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的;

销售者依照前款规定负责修理、更换、退货、赔偿损失后,属于生产者的责任或者属于向销售者提供产品的其他销售者(以下简称供货者)的责任的,销售者有权向生产者、供货者追偿。

4.联通在“频段门”中的义务

第十九条  经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息,不得作引人误解的虚假宣传。

第四十条  经营者提供商品或者服务有下列情形之一的,除本法另有规定外,应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定,承担民事责任:

(二)不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的;

(八)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求,故意拖延或者无理拒绝的;

第四十四条  经营者提供商品或者服务,造成消费者财产损害的,应当按照消费者的要求,以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。

5.如果联通拒绝处理需要承担的责任

第五十条 经营者有下列情形之一,《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的,依照法律、法规的规定执行;法律、法规未作规定的,由工商行政管理部门责令改正,可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款,没有违法所得的,处以一万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿、吊销营业执照:

(六)对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的;

(七)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求,故意拖延或者无理拒绝的;

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