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东风日产售后服务“摘冠”靠得啥
发稿:2013-08-19 10:56:43  来源:吉林热线
内容摘要 “四层推进”包括服务规范方面、商务政策方面、流程执行方面、检核机制方面,使得东风日产取得2013年J.D.Power SSI冠军。

内容简介:“四层推进”包括服务规范方面、商务政策方面、流程执行方面、检核机制方面,使得东风日产取得2013年J.D.Power SSI冠军。

近日,J.D.Power亚太公司发布了“2013年中国售后服务满意度研究(SSI)”。研究显示,由于客户对于服务体验的期望值不断上升,中国授权经销商售后服务的总体客户满意度在2013年下降了17分。

但东风日产不仅以732分的成绩获得全品牌冠军,更以领先奥迪11分的成绩,打破了豪华车品牌对SSI冠军的“垄断”。

东风日产市场销售总部副总部长杨嵩表示:“此次能够成为SSI的全品牌冠军,是市场和消费者对我们坚持‘客户至上’理念最好的褒奖。对东风日产来说,客户满意度是我们一切工作的出发原点。未来,我们将继续践行‘客户至上’理念,确保消费者在购车的各个环节上对东风日产最满意。”

SSI研究评测拥车期在12-24个月的车主过去6个月在授权经销商服务部门进行保养和维修服务的满意度,包括服务质量、经销商设施、服务后交车、服务顾问和服务启动五项衡量因子。

值得一提的是,报告显示,东风日产2013年度SSI冠军的获得“含金量”十足:其不仅在主流车品牌中领先北京现代18分,更以11分的优势超过豪华车品牌冠军奥迪,成为行业首个销售满意度超过豪华车品牌的非豪华车品牌。

杨嵩表示,一直以来,东风日产都是踏踏实实地去做“客户至上”,“东风日产的‘客户至上’是贯穿于售前和售后全部环节的‘客户至上’。销售满意度的提高能让更多的人选择在东风日产进行售后保养,而售后满意度的提高又能反过来促进售前。这样的良性循环,可以说是东风日产获得SSI冠军的根本原因。”

作为成为行业首个销售满意度超过豪华车品牌的非豪华车品牌,东风日产是如何做到的?媒体分析认为,“四层推进”让东风日产“挤干”最后一丝水分,让售后服务领先半步。

“四层推进”包括服务规范方面、商务政策方面、流程执行方面、检核机制方面。

服务规范方面,东风日产针对客户开发、客户接待、需求分析、产品介绍、试乘试驾、产品确认、协商成交、新车交付、客户关怀、5S管理和礼仪十大流程开展指导,让消费者从进入专营店开始,都能享受到无微不至的全程周到服务。

而在商务政策方面,东风日产在理解客户需求的基础上,推出了“SSS战略”(Sales、Service、Satisfaction),旨在通过提升“销售和服务”等“一线终端”的“现场管理”,提升销量、产值和满意度。

在流程执行方面,东风日产以强化顾客体验为目标,致力于保持强大的竞争力。针对人员管理,东风日产重点聚焦在人员数量和人员质量,通过持续和系统性的培训,确保专营店销售人员有足够的产品知识和专业素养。在人员培训与提升方面,东风日产还建立并维护种子讲师制度,彻底提升专营店的业务知识水平。

在检核机制方面,东风日产在传统的电话调查基础上,还强化了神秘顾客检核的力度,同时将检核成绩与返利挂钩,进一步提高专营店执行标准的积极性。

“这四层工作的推进就像挤海绵,”杨嵩说,“每一个环节都是一块小海绵,你以为挤干了,但其实里面还有水分。所以东风日产就对这四个环节全面用力,争取在每一个环节上都把客户满意度做到极致。我们坚信,我们一定能做到。”

而业内人士则从行业视角进行了解读,这位不具姓名的业内人士分析说,消费者消费需求的升级,促使汽车企业的服务不断升级,只有如此才能打动日益苛刻的消费者。而东风日产坚持“客户至上”理念,一切服务均从客户真实需求出发,恰恰满足了消费者的要求,从而使得其可以超过豪华品牌,成为2013年的SSI冠军。

如其所言,东风日产自成立以来便坚持采用日产NSSW全球“九段全程”标杆销售服务。该服务强调以客户为中心,从客户需求的角度去设计销售服务流程,令顾客在整个购车过程中都可以得到规范化的服务以及尊贵的超值享受。